Wstęp
Do kancelarii w krótkim czasie zgłosiły się dwie osoby, które kupiły nowe samochody tej samej, w sumie nie tak nowej na polskim rynku marki z Dalekiego Wschodu. Oba auta zostały kupione około półtora roku temu. Oba uczestniczyły później w kolizjach. Jeden pojazd był naprawiany z OC sprawcy, drugi z autocasco. I w obu przypadkach pojawił się ten sam problem: samochody od kilku miesięcy nie mogą zostać naprawione.
I tu ważne zastrzeżenie: problemem nie jest to, że ubezpieczyciele odmawiają zapłaty za naprawę. Problem jest inny. Naprawa nie posuwa się do przodu, bo warsztat naprawczy nie ma części.
Nie chodzi przy tym o skomplikowane elementy elektroniczne, baterię wysokiego napięcia albo nietypowy moduł sterujący. Chodzi o zupełnie podstawowe części blacharskie i nadwoziowe, bo brak części zamiennych dotyczy takich elementów jak zderzak, maska, błotnik i podobne elementy.
Pierwsza szkoda miała miejsce w grudniu 2025 r., tuż przed świętami. Druga — w styczniu 2026 r. Mamy połowę czerwca 2026 r., a pojazdy nadal nie wróciły do użytkowania.
Brak części zamiennych importer tłumaczy się przerwanymi łańcuchami dostaw. Klienci mają jednak uzasadnione wątpliwości, czy rzeczywiście chodzi o nadzwyczajną sytuację na rynku, czy raczej o słabą organizację zaplecza częściowego, „a może producent sprzedaje części z magazynów na innych rynkach, gdzie jest to bardziej opłacalne” – spekuluje jeden z nich. Dodatkowo importer próbuje dosyłać części używane, wymontowane z innych pojazdów, na co wskazują ślady pierwszego montażu. Klienci nie chcą się na to zgodzić.
Sytuacja jest tym ciekawsza, że w zasadzie bezpośrednio przed zakupem aut przedstawiciel producenta chwalił się uruchomieniem europejskiego magazynu centralnego i szybką dostępnością części. W zasadzie w jednej chwili kilka pism i portali branżowych informowało o nowym magazynie europejskim, który miał gwarantować wysoką dostępność części i ich szybką dostawę. Co poważniejsze portale motoryzacyjne przedstawiając tę wiadomość podawały, że źródłem informacji jest dział PR importera. W Internecie miała pojawiać się natomiast reklama o treści: „Części do marki X są zawsze dostępne”. Do reklamy dokopał się jeden z klientów. Sam z resztą twierdził, że zapewnienia o tym, że dostępność części zamiennych jest zupełnie niezagrożona była jednym z kryteriów wyboru tej konkretnie marki.
Aspekt dostępności części zamiennych przy zakupie pojazdów europejskich, amerykańskich czy azjatyckich o ugruntowanej pozycji w Europie jest w zasadzie pomijalny przez kupujących. Ten fakt traktuje się jak oczywistość. Ten aspekt przy zakupie nowych pojazdów „starych marek” nie jest kryterium wyboru, bo za całkowicie naturalne uważa się, że zderzak czy błotnik dojedzie w 1-2 dni. Zdarza się, że na konkretny element trzeba poczekać, np. ze względu na to, że jest mało rotujący, ale to wyjątek od reguły.
Jak jest natomiast w przypadku nowych, raczkujących w Europie marek? Tych, które dopiero wchodzą na polski rynek i których sieć sprzedaży i logistyka na kontynencie jest dopiero w budowie? Czy klienci w opisanych na wstępie sytuacjach mają jakiekolwiek prawa? Tak. I to na kilku płaszczyznach
1. Przede wszystkim – to nie jest sprawa przeciwko ubezpieczycielowi
W wielu sprawach powypadkowych pierwszym przeciwnikiem klienta jest ubezpieczyciel. Tu sytuacja wygląda inaczej.
W obu opisanych powyżej przypadkach ubezpieczyciel przyjął odpowiedzialność, zatwierdził kosztorys, nie kwestionuje konieczności naprawy. Dlatego to nie on, nie jego działania są głównym źródłem problemu. Problem polega na tym, że nowy samochód, który oficjalnie sprzedano w Polsce, nie może zostać naprawiony przez wiele miesięcy z powodu braku części zamiennych – i to tych elementarnych.
Ubezpieczenie jest więc tylko tłem. Szkoda komunikacyjna ujawniła problem, który prawdopodobnie istniał wcześniej: brak realnej dostępności części i brak sprawnie działającego systemu obsługi posprzedażowej.
I nie mówimy tu o sytuacji, w której producent ogłasza kampanię serwisową na EGR czy wiązkę reflektorów i cała Europa czeka, bo dziesiątki tysięcy pojazdów w jednej chwili potrzebują naprawy tego samego podzespołu. Mówimy o elementach blacharskich, powszechnie uszkadzanych w przypadku kolizji samochodowej. Klient kupujący nowy samochód nie zakłada, że po pierwszej kolizji auto będzie stało pół roku, bo importer nie ma maski, zderzaka albo błotnika. Nie jest to normalne ryzyko użytkownika. To dotyczy samej wartości samochodu i sensu jego zakupu.
2.1 Czy samochód bez dostępnych części jest zgodny z umową? Przypadek konsumenta.
W przypadku klientki, która jest konsumentką, podstawowe znaczenie ma ustawa o prawach konsumenta. Od 2023 r. w relacjach konsumenckich nie mówimy już klasycznie o rękojmi, lecz o odpowiedzialności sprzedawcy za brak zgodności towaru z umową.
Samochód ma być zgodny z umową nie tylko dlatego, że w dniu wydania odpala, jeździ i hamuje, a klimatyzacja działa. Ustawa mówi także o takich cechach jak jakość, funkcjonalność, przydatność do zwykłego celu, trwałość, bezpieczeństwo oraz cechy, których konsument może rozsądnie oczekiwać (art. 43b ust. 1 pkt 1 u.p.k.). Poza tym taki samochód ma mieć cechy jakie są typowe dla towaru tego rodzaju i których konsument może rozsądnie oczekiwać (art. 43b ust. 2 pkt 1 u.p.k.)., biorąc pod uwagę charakter towaru oraz publiczne zapewnienie złożone przez przedsiębiorcę w szczególności w reklamie, co nie jest bez znaczenia uwzględniając reklamę, którą posługiwał się sam importer – o czym niżej.
Dlatego moim zdaniem, w przypadku klienta będącego konsumentem, można próbować bronić tezy, że jedną z cech, których konsument rozsądnie oczekuje od nowego samochodu oficjalnie sprzedawanego w Polsce, jest jego realna naprawialność. Podkreślam – nie chodzi o to, żeby sprzedawca nowego samochodu (dealer) odpowiadał za samą kolizję. Kolizję spowodowała osoba trzecia albo sam klient. To nie jest wada pojazdu.
Chodzi o coś innego: kolizja ujawniła, że samochód nie ma realnego zaplecza częściowego. Jeżeli auta nie da się naprawić przez pół roku, bo brakuje podstawowych elementów nadwozia, to można postawić pytanie, czy taki pojazd w ogóle miał cechy, których konsument mógł rozsądnie oczekiwać w chwili zakupu.
Inaczej mówiąc: klientka czy klient nie reklamuje uszkodzonego zderzaka. Klientka reklamuje fakt, że kupiła samochód marki, która miała być normalnie serwisowalna i naprawialna, a w praktyce po typowej szkodzie komunikacyjnej okazuje się, że naprawa jest fikcją.
Oczywiście kolizja sama w sobie nie jest wadą samochodu. Sprzedawca będzie bronił się w ten sposób: „Auto było sprawne, a problem powstał dopiero po wypadku”.
Odpowiedź klientki może jednak brzmieć inaczej:
„Kolizja nie stworzyła problemu z dostępnością części. Kolizja jedynie ujawniła, że pojazd wprowadzony na polski rynek nie ma realnego zaplecza częściowego, choć sprzedawano go jako normalnie serwisowalny samochód oficjalnej marki”.
To jest argument nowy i nieoczywisty, ale warty wykorzystania. Zwłaszcza gdy samochód ma półtora roku, a więc problem ujawnił się przed upływem dwóch lat od wydania pojazdu. W takim okresie konsument korzysta z korzystnego domniemania, że brak zgodności istniał już w chwili dostarczenia towaru, chyba że przedsiębiorca udowodni inaczej albo domniemania nie da się pogodzić z charakterem braku zgodności.
3. Czy samochód bez dostępnych części jest dotknięty wadą fizyczną? Przypadek przedsiębiorcy.
3.1 Uprawnienia w leasingu
Sytuacja klienta, który ma samochód w leasingu, jest bardziej skomplikowana niż sytuacja klasycznego konsumenta, który kupił samochód na siebie. W leasingu właścicielem pojazdu jest finansujący, czyli firma leasingowa. To ona zawarła umowę sprzedaży ze sprzedawcą. Korzystający, czyli klient leasingowy, używa samochodu i spłaca raty, ale nie jest kupującym w umowie sprzedaży. To ma bardzo praktyczne znaczenie. Jeżeli firma leasingowa kupiła pojazd od dealera, a następnie oddała go klientowi do używania, to uprawnienia z tytułu wad rzeczy co do zasady przechodzą na korzystającego. Nie oznacza to jednak, że korzystający staje się konsumentem w relacji ze sprzedawcą. On wykonuje uprawnienia, które przysługiwały finansującemu, a finansujący jest przedsiębiorcą. Dlatego w takim układzie najczęściej nie stosujemy ustawy o prawach konsumenta. Stosujemy przepisy kodeksu cywilnego o rękojmi, czyli m.in. art. 556 i następne k.c.
Nie jest celem tego wpisu opis uprawnień rękojmianych leasingobiorcy, ale po krótce można powiedzieć, ża korzystający może zasadniczo wykonywać wobec sprzedawcy uprawnienia z tytułu wad rzeczy, które przysługiwały finansującemu. W praktyce może więc żądać na przykład: usunięcia wady, wymiany rzeczy na wolną od wad (tu zastrzeżenie – warunek zakupu pojazdu nowego, z zerowym przebiegiem), obniżenia ceny a poza tym naprawienia szkody w granicach przewidzianych przepisami o rękojmi (art. 560, 561 i 566 k.c.).
Najważniejsze ograniczenie dotyczy odstąpienia od umowy sprzedaży. Korzystający nie może samodzielnie odstąpić od umowy sprzedaży zawartej między dealerem a leasingodawcą. Może natomiast żądać, aby finansujący odstąpił od tej umowy, jeżeli takie uprawnienie rzeczywiście przysługuje finansującemu. To istotne, bo w razie odstąpienia przez leasingodawcę od umowy ze sprzedawcą umowa leasingu wygasa, ale rozliczenie leasingu może być dla klienta finansowo bolesne. Trzeba więc bardzo ostrożnie sprawdzić umowę leasingu, OWUL i możliwe skutki podatkowe oraz finansowe. W takiej sytuacji chyba każdy prawnik motoryzacyjny ma swoje własne metody aby klienta nie wsadzić na przysłowiową minę w związku z odstąpieniem od umowy i wygaśnięciem leasingu.
3.2 Czy brak dostępności części może być wadą z art. 556¹ k.c.?
Moim zdaniem taką argumentację można próbować budować, ale trzeba ją sformułować bardzo precyzyjnie. Nie pisałbym też, że wadą jest wyłącznie to, że w czerwcu 2026 r. akurat nie ma zderzaka albo błotnika. Sprzedawca natychmiast odpowie: „przy sprzedaży samochód był sprawny, a problem powstał dopiero później”. Kwestie chwili występowania wady zarysuję jeszcze w następnej części tekstu, bo jest istotna. Wadę trzeba pewnie ująć inaczej.
Wadą może być brak cechy, którą pojazd tego rodzaju powinien mieć ze względu na swoje przeznaczenie i okoliczności sprzedaży: realnej naprawialności oraz normalnej dostępności podstawowych części zamiennych. Bo co innego może oznaczać kodeksowy zapis stanowiący, że wadą fizyczną jest „brak właściwości, które rzecz tego rodzaju powinna mieć ze względu na cel w umowie oznaczony albo wynikający z okoliczności lub przeznaczenia”? Poza dyskusją jest to, że samochód osobowy nie jest produktem jednorazowym. Jego normalne przeznaczenie obejmuje wieloletnią eksploatację, serwisowanie i naprawy. W realiach rynku motoryzacyjnego oczywiste jest również to, że pojazdy uczestniczą w kolizjach i wymagają napraw blacharskich. Dlatego marka wprowadzająca samochody do oficjalnej sprzedaży w Polsce powinna zapewniać dostępność elementarnych części powypadkowych, takich jak zderzak, maska czy błotnik. Jeżeli po półtora roku od zakupu okazuje się, że takich części nie można uzyskać przez wiele miesięcy, to problem nie dotyczy wyłącznie jednej dostawy. Może świadczyć o tym, że samochód od początku był produktem o innej wartości użytkowej i rynkowej niż ta, którą przedstawiano klientowi. Wydaje się, że przed sądem można bronić tezy zgodnie z którą brak części zamiennych, o charakterze systemowym a w efekcie nienaprawialność pojazdu jest wadą fizyczną w rozumieniu k.c.
3.3 Czy zapewnienie producenta/importera działa w rękojmi B2B tak samo jak w sprawie konsumenckiej?
Nie do końca. W obecnym modelu konsumenckim publiczne zapewnienia przedsiębiorcy, jego poprzedników prawnych lub osób działających w ich imieniu mają wyraźne znaczenie przy ocenie zgodności towaru z umową. W kodeksowej rękojmi regulacja jest mniej wygodna dla leasingobiorcy, zwłaszcza gdy kupującym była firma leasingowa. Art. 556¹ k.c. mówi wprost o właściwościach, o których istnieniu sprzedawca zapewnił kupującego. Kupującym był leasingodawca, nie korzystający.
Dlatego w leasingu trzeba ustalić, do kogo skierowane było zapewnienie. Jeżeli zapewnienie o dostępności części było elementem publicznej reklamy importera, a nie indywidualnego zapewnienia złożonego leasingodawcy, sprzedawca może twierdzić, że nie było to „zapewnienie sprzedawcy wobec kupującego” w rozumieniu kodeksowym.
Można próbować argumentować, że transakcje leasingowe w branży motoryzacyjnej są często ekonomicznie aranżowane dla konkretnego korzystającego. Dealer wie, że finansujący kupuje pojazd nie dla siebie, lecz dla oznaczonego użytkownika. Jeżeli cały proces sprzedażowy był skierowany do korzystającego, a leasingodawca pełnił rolę finansującą (a tak jest bardzo często), to zapewnienia składane korzystającemu nie powinny być całkowicie obojętne dla oceny właściwości rzeczy i okoliczności zawarcia umowy. To będzie jednak bardziej sporne niż w sprawie konsumenckiej.
3.4 Jak budować argumentację w leasingu?
W sprawie leasingowej nie budowałbym argumentu wyłącznie na publicznej reklamie. Bo czuję tutaj grząski. Budowałbym go szerzej:
- samochód został wprowadzony do oficjalnej sprzedaży w Polsce;
dealer i importer oferowali pojazd jako normalny samochód użytkowy, nadający się do zwykłej eksploatacji;2. normalna eksploatacja samochodu obejmuje serwisowanie i naprawy, w tym naprawy powypadkowe;
2. chodzi o części elementarne, nie egzotyczne: zderzak, maskę, błotnik;
3. brak części trwa wiele miesięcy;
4. problem dotyczy więcej niż jednego klienta tej samej marki;
5. importer próbuje dostarczać części używane, co może świadczyć o braku prawidłowego kanału dostaw nowych części;
6.wcześniej komunikowano rynkowi, że części są dostępne, a nawet „zawsze dostępne”;
w rezultacie samochód nie miał cechy, której można oczekiwać od auta oficjalnie oferowanego w Polsce: realnej naprawialności. W takim ujęciu reklama nie jest jedyną podstawą odpowiedzialności, ale wzmacnia ocenę, jakie właściwości samochód powinien mieć i jakie oczekiwania były uzasadnione. Co nie zmienia faktu, że dla podążania taką drogą dobrze byłoby mieć kilku innych użytkowników pojazdu, którzy problem niedostępności części odczuli osobiście w chwili, kiedy my kupowaliśmy pojazd.
3.5 Co może zrobić klient leasingowy?
Po pierwsze, powinien niezwłocznie zawiadomić sprzedawcę i finansującego o ujawnionej wadzie, czyli o braku realnej możliwości naprawy pojazdu z powodu niedostępności podstawowych części.
Po drugie, powinien zgłosić wobec sprzedawcy roszczenia z rękojmi wykonywane jako korzystający z leasingu. Najbezpieczniej żądać usunięcia wady, czyli zapewnienia nowych, właściwych części w rozsądnym terminie oraz wykonania naprawy zgodnej z technologią producenta.
Po trzecie, powinien wezwać finansującego do współdziałania, zwłaszcza jeżeli rozważane są dalej idące roszczenia, takie jak odstąpienie od umowy sprzedaży.
Po czwarte, powinien sprawdzić, czy umowa leasingu albo OWUL nie przewiduje obowiązku dalszego płacenia rat mimo niemożliwości korzystania z pojazdu (a zapewne tak właśnie jest). Samo wykonywanie uprawnień z rękojmi wobec sprzedawcy nie zwalnia automatycznie z rat leasingowych.
Po piąte, powinien zabezpieczyć pełny materiał dowodowy: reklamy, korespondencję, potwierdzenia zamówienia części, informacje o braku terminu dostawy, propozycje używanych części, stanowisko warsztatu i importera oraz dowody podobnych przypadków – świadków.
3.6 Największe ryzyka w leasingu
Pierwsze ryzyko: sąd może uznać, że brak części zamiennych ujawnił się dopiero po sprzedaży i nie wynikał z przyczyny istniejącej w pojeździe w chwili przejścia niebezpieczeństwa. Więc w istocie nie mamy możliwości dochodzenia roszczeń rękojmianych.
Drugie ryzyko: sprzedawca może twierdzić, że publiczna reklama importera nie była zapewnieniem złożonym kupującemu, czyli firmie leasingowej.
Trzecie ryzyko: w relacji B2B rękojmia mogła zostać ograniczona albo wyłączona. Trzeba sprawdzić umowę sprzedaży między dealerem a finansującym, o ile jest dostępna oraz dokumenty leasingowe.
Czwarte ryzyko: nawet skuteczne wykonywanie roszczeń wobec sprzedawcy nie oznacza automatycznego zawieszenia rat leasingowych.
Piąte ryzyko: odstąpienie od umowy sprzedaży może doprowadzić do wygaśnięcia leasingu, ale rozliczenie z finansującym może być niekorzystne dla korzystającego.
Szóste ryzyko: leasingobiorca powinien poinformować sprzedawcę o wadzie niezwłocznie po jej stwierdzeniu; Czy dopiero sześciomiesięczna naprawa opóźniania ze względu na brak części może być uznana za wadę, czy też takiego przekonania można było nabrać już wcześniej?
3.7 Najmocniejsza teza dla klienta leasingowego
Najmocniejsza teza brzmi następująco:
Samochód sprzedany jako pojazd oficjalnej marki obecnej na polskim rynku powinien mieć realne zaplecze częściowe pozwalające na normalną naprawę po typowej szkodzie komunikacyjnej. Brak możliwości uzyskania przez wiele miesięcy podstawowych części, takich jak zderzak, maska czy błotnik, może świadczyć o braku właściwości, które rzecz tego rodzaju powinna mieć ze względu na swoje przeznaczenie i okoliczności sprzedaży. Kolizja nie jest wadą pojazdu, ale ujawniła wadę istniejącą wcześniej: brak realnej naprawialności samochodu w normalnym obrocie.
4.1 Chwila powstania wady — największy problem procesowy
Najtrudniejszy punkt całej sprawy, co wstępnie sygnalizowałem powyżej, dotyczy chwili, w której wada musi istnieć, żeby dawać kupującemu (ew. leasingobiorcy) uprawnienia rękojmiane czy też z tytułu niezgodności z umową. Zgodnie z kodeksem cywilnym sprzedawca odpowiada z rękojmi za wady, które istniały w chwili przejścia niebezpieczeństwa na kupującego albo wynikły z przyczyny tkwiącej w rzeczy sprzedanej w tej samej chwili. Uznajmy, że chodzi o moment wydania samochodu nabywcy. W ustawie o prawach konsumenta mówi się analogicznie o braku zgodności towaru z umową istniejącym w chwili dostarczenia towaru.
Wydaje się, iż oznacza to, że nie wystarczy wykazać, że części nie ma dzisiaj. Trzeba pokazać, że obecny brak części jest skutkiem przyczyny istniejącej już przy sprzedaży samochodu.
I tu są możliwe dwa warianty.
4.2 Wariant pierwszy: części faktycznie nie były realnie dostępne już przy sprzedaży
To wariant najmocniejszy. Jeżeli w chwili sprzedaży marka nie miała realnie działającego systemu dystrybucji części, a zapewnienia o magazynie europejskim i stałej dostępności części były bardziej marketingiem niż rzeczywistością, to można twierdzić, że wada istniała już wtedy. W takim ujęciu późniejsza kolizja nie stworzyła wady. Ona tylko ją ujawniła.
Jeden z klientów dokonał zakupu w kwietniu 2025 roku drugi zaś w maju 2025 roku. Oba samochody w dniu wydania jeździły, ale już wtedy były obciążone cechą negatywną: brakiem rzeczywistego zaplecza częściowego pozwalającego na normalną naprawę. To podobne do sytuacji, w której rzecz działa przez pewien czas, ale później ujawnia się problem mający źródło w jej konstrukcji, produkcji albo organizacji świadczenia, która istniała od początku.
Dowodowo trzeba byłoby wykazać np.: brak stanów magazynowych podstawowych części w Europie już w czasie sprzedaży, brak realnych terminów dostaw, podobne przypadki innych klientów ze wskazanych wyżej terminów, opóźnienia występujące nie incydentalnie, lecz systemowo, próby ratowania napraw częściami używanymi lub wymontowanymi z innych pojazdów, rozbieżność między reklamą a rzeczywistym zapleczem importera.
W tym wariancie art. 556¹ k.c. ma sens. Samochód nie miał właściwości, które rzecz tego rodzaju powinna mieć ze względu na przeznaczenie i okoliczności sprzedaży. Nie był realnie naprawialny w normalnym, rynkowym znaczeniu tego słowa.
4.3 Wariant drugi: w chwili sprzedaży części rzeczywiście były dostępne, a problem powstał później
To wariant znacznie trudniejszy. Jeżeli importer wykaże, że w chwili sprzedaży samochodu części faktycznie były dostępne, działał europejski magazyn, realizowano dostawy, a kryzys pojawił się dopiero później z przyczyn nadzwyczajnych, argument z rękojmi będzie słabszy.
Wtedy sprzedawca powie: w chwili przejścia niebezpieczeństwa samochód miał wszystkie wymagane właściwości, a późniejszy brak części wynika z okoliczności zewnętrznych, które wystąpiły po sprzedaży.
W takim układzie trudno będzie dowodzić klasycznej wady w rozumieniu art. 556¹ k.c., chyba że uda się wykazać, że przyczyna problemu mimo wszystko tkwiła w rzeczy albo w systemie obsługi marki już w chwili sprzedaży.
Sama późniejsza awaria logistyki może nie wystarczyć.
Dlatego trzeba bardzo uważać, żeby nie przegrać sprawy na prostym rozumowaniu: „części nie ma teraz, więc samochód był wadliwy półtora roku temu”. Sąd może tego nie zaakceptować.
5.1 Reklama: „części do X są zawsze dostępne” i jej podwójne znaczenie
Z jednej strony reklama zamieszczona w sieci może okazać sięnajważniejszym dowodem może okazać najistotniejszym dowodem w sprawie o niezgodność towaru z umową. Wszak publiczne zapewnienie o dostępności części, którego dokonywał przedstawiciel producenta na Polskę nie pokrywało się z rzeczywistością. Jeżeli przed zakupem przedstawiciel producenta mówił o europejskim magazynie centralnym i szybkim dostępie do części, a jednocześnie w Internecie pojawiała się reklama dosłownie „Części do marki X są zawsze dostępne”, to klient, w szczególności konsument, ma dość mocny argument. Dla osoby kupującej samochód nowej, mniej znanej marki, marki w istocie wschodzącej na polskim rynku, dostępność części nie jest drobiazgiem. To jedna z najważniejszych informacji przy decyzji zakupowej. Według mnie taka reklama kreuje cechę pojazdu, której ten w istocie jest pozbawiony.
Kupując auto, szczególnie nowe, klient pyta sam siebie:
– czy będzie je gdzie serwisować,
– czy po kolizji da się je naprawić,
– czy części będą w Polsce albo w Europie,
– czy samochód nie straci drastycznie wartości przez brak zaplecza,
– czy gwarancja i obsługa posprzedażowa są realne, czy tylko marketingowe?
Jeżeli marka zapewniała, że części są dostępne, a po półtora roku od zakupu dwóch klientów tej samej marki czeka miesiącami na zderzaki, maski i błotniki, to trudno traktować taki przekaz jako niewinny slogan.
Po drugie natomiast reklama nieprawdziwa lub mogąca wprowadzać w błąd może stanowić nieuczciwą praktykę rynkową. Bo właśnie za nieuczciwą praktykę rynkową uznaje się w szczególności praktykę rynkową wprowadzającą w błąd. Praktykę rynkową uznaje się za działanie wprowadzające w błąd, jeżeli działanie to w jakikolwiek sposób powoduje lub może powodować podjęcie przez przeciętnego konsumenta decyzji dotyczącej umowy, której inaczej by nie podjął. Ustawa o przeciwdziałaniu nieuczciwym praktykom rynkowym wprost wskazuje, że działanie wprowadzające w błąd może w szczególności dotyczyć obowiązków przedsiębiorcy związanych z produktem, w tym usług serwisowych, procedury reklamacyjnej, dostawy, części, wymiany lub naprawy (art. 5 ust 3 pkt 3 p.n.p.r.).
To bardzo pasuje do sytuacji, w której przedsiębiorca najpierw komunikuje: „części do X są zawsze dostępne”, a następnie klienci przez wiele miesięcy nie mogą naprawić samochodów.
W sprawie XVII AmA 10/21 Sąd Ochrony Konkurencji i Konsumentów analizował reklamę usługi telekomunikacyjnej posługującą się hasłem o braku limitów. Sąd przyjął, że przeciętny konsument może rozumieć taki przekaz dosłownie, a przedsiębiorca nie może łatwo bronić się tym, że szczegóły były gdzieś w regulaminie albo że klient powinien zrozumieć reklamę mniej korzystnie dla siebie.
Analogicznie: jeżeli reklama brzmi „części do X są zawsze dostępne”, to przeciętny nabywca samochodu – konsument – może rozumieć ją jako zapewnienie realnej, szybkiej i normalnej dostępności części, a nie jako luźny slogan marketingowy bez znaczenia. Nie powinno budzić wątpliwości, że praktyka tego typu może wpływać na zachowania rynkowe.
Wskazane przepisy dają ochronę jedynie konsumentowi w rozumieniu wynikającym z brzmienia uregulowań kodeksu cywilnego. Czyli ponownie nie skorzysta z nich użytkownik samochodu będący leasingobiorcą.
Katalog roszczeń konsumenckich przewidzianych na wypadek dokonania nieuczciwej praktyki rynkowej uregulowany jest w art. 12 ustawy o przeciwdziałaniu nieuczciwym praktykom rynkowym. W jego skład wchodzą roszczenia
1) zaniechania tej praktyki;
2) usunięcia skutków tej praktyki;
3) złożenia jednokrotnego lub wielokrotnego oświadczenia odpowiedniej treści i w odpowiedniej formie;
3a) obniżenia ceny;
4)naprawienia wyrządzonej szkody na zasadach ogólnych, w szczególności żądania unieważnienia umowy z obowiązkiem wzajemnego zwrotu świadczeń oraz zwrotu przez przedsiębiorcę kosztów związanych z nabyciem produktu;
5) zasądzenia odpowiedniej sumy pieniężnej na określony cel społeczny związany ze wspieraniem kultury polskiej, ochroną dziedzictwa narodowego lub ochroną konsumentów.
Zakres roszczeń jest więc niezmiernie szeroki.
- Czy klient musi zgodzić się na części używane?
Jak wskazałem na wstępie dealer, który dostarczał części zamienne warsztatowi naprawczemu po kilku miesiącach oczekiwań na dostawę zaczął przysyłać części, które nosiły ślady uprzedniego montażu. Można zgadywać, że zostały wymontowane z innych pojazdów, tych które miał na stocku. Czy klient miał obowiązek przyjąć takie części? Co do zasady — nie zawsze.
W sprawach odszkodowawczych sądy wielokrotnie podkreślały, że naprawa ma przywrócić pojazd do stanu sprzed szkody. Jeżeli przed szkodą samochód miał części oryginalne, był młody, serwisowany zgodnie z technologią producenta i objęty gwarancją, klient ma mocny argument, że naprawa powinna być wykonana przy użyciu części nowych i oryginalnych.
W sprawie I Ca 153/19 sąd zaakceptował stanowisko, że do naprawy powinny zostać użyte części oryginalne, a tylko taka naprawa pozwala przywrócić pojazd do stanu sprzed szkody pod względem technologicznym, estetycznym i bezpieczeństwa dalszego użytkowania.
W sprawie II Ca 469/22 sąd wprost wskazał, że części używane i alternatywne nie mogły stanowić właściwego środka naprawienia szkody, jeżeli dla przywrócenia pojazdu do stanu poprzedniego konieczne były części oryginalne.
To ma duże znaczenie w sprawach nowych marek. Jeżeli importer zamiast nowych części proponuje części wymontowane z innych pojazdów, klient powinien żądać jasnej informacji:
– czy są to części nowe czy używane,
– jakie mają pochodzenie,
– czy są zgodne z technologią producenta,
– czy ich montaż nie naruszy gwarancji i czy same są objęte gwarancją,
– czy mają dokument sprzedaży i oznaczenie producenta,
– czy ich użycie nie obniży wartości pojazdu.
Przy samochodzie prawie nowym odmowa zgody na części używane może być całkowicie racjonalna. Ponadto zastanawiająca jest jedna rzecz. Jak pisałem na wstępie do naprawy brakowało części zupełnie bazowych tj. błotniki, maski czy zderzaki. Każdy kto miał odrobinę styczności z lakierowaniem pojazdów ma świadomość, że kolor pojazdu delikatni zmienia się w czasie. Ponadto Ten sam kolor w różnych seriach produkcyjnych pojazdu może się różnić i pewnie będzie się nieznacznie różnił. Czy dystrybutor zakładał, że dostarczone elementy lakiernicze zostaną zamontowane „z kolorem” czy zakładał ich powtórne malowanie? To pytanie zostawiam bez odpowiedzi.
6.1 Odpowiedzialność importera i dealera za reklamę: „części są zawsze dostępne”
W tej sprawie szczególnie istotny jest nie tylko sam brak części, ale wcześniejszy przekaz marketingowy marki. Jeżeli importer, producent albo dealer komunikowali klientom, że „części do X są zawsze dostępne”, a następnie okazuje się, że przez kilka miesięcy nie można uzyskać podstawowych elementów nadwozia, takich jak zderzak, maska czy błotnik, to problem może wykraczać poza zwykłe opóźnienie logistyczne.
Może to być praktyka wprowadzająca konsumentów w błąd, czyli nieuczciwa praktyka rynkowa w rozumieniu ustawy o przeciwdziałaniu nieuczciwym praktykom rynkowym. Dla przeciętnego nabywcy samochodu dostępność części jest informacją bardzo istotną. Szczególnie wtedy, gdy chodzi o nową, mniej znaną markę, która dopiero buduje zaufanie na rynku. Klient może mieć naturalne obawy: czy do tego auta będą części, czy będzie je gdzie naprawić, czy po kolizji samochód nie utknie w serwisie na wiele miesięcy. Jeżeli w odpowiedzi na takie obawy marka komunikuje: „części do X są zawsze dostępne”, to nie jest neutralny slogan. To jest zapewnienie dotyczące jednej z kluczowych cech użytkowania samochodu. Przeciętny konsument takie hasło zrozumie dosłownie. Jeśli kupię markę X to części będę miał od ręki. Hasło „części do X są zawsze dostępne” to nie slogan „rzęsy długie aż do nieba” jednej z wiodących marek kosmetycznych, które konsument rzecz jasna traktuje jako przenośnię. Takie hasło to zobowiązanie, obietnica producenta względem nabywcy.
Dlatego odpowiadając na pytanie czy hasło „części są zawsze dostępne” może być nieuczciwą praktyką rynkową, powiem – tak, może.
Nie oznacza to, że każda późniejsza zwłoka w dostawie części automatycznie oznacza naruszenie prawa. Ale im bardziej kategoryczne było hasło reklamowe, tym większe ryzyko po stronie przedsiębiorcy. Słowo „zawsze” jest bardzo niebezpieczne z punktu widzenia compliance. Oznacza nie „często”, nie „zwykle”, nie „w większości przypadków”, ale właśnie „zawsze”. Jeżeli przedsiębiorca używa takiego hasła, powinien być w stanie wykazać, że w momencie publikacji reklamy miał realne podstawy do złożenia tak mocnej deklaracji.
W analizowanej sprawie argument za wprowadzeniem w błąd wzmacnia kilka okoliczności. Przede wszystkim reklama dotyczyła dostępności części, czyli informacji istotnej przy zakupie samochodu, zaś marka była nowa albo mniej znana na rynku, więc dostępność części mogła mieć szczególne znaczenie dla decyzji klienta. Jak wskazałem wcześniej szeroko komunikowano otwarcie europejskiego magazynu centralnego, który miał poprawić dostępność części. W przypadku obu wymienionych powyżej klientów brakuje nie części egzotycznych, lecz elementarnych części powypadkowych, a problem trwa wiele miesięcy. Krótka kwerenda portali społecznościowych wskazuje, że w krótkim czasie pojawiają się co podobne przypadki tej samej marki. Dodatkowo importer próbuje ratować sytuację częściami używanymi albo wymontowanymi z innych pojazdów.
W takim układzie konsument może twierdzić, że gdyby znał rzeczywisty stan zaplecza częściowego, nie kupiłby tego auta albo nie zapłaciłby za nie takiej ceny.
6.2 Ustawa o UOKiK: problem może dotyczyć zbiorowych interesów konsumentów
Ustawa o ochronie konkurencji i konsumentów zakazuje praktyk naruszających zbiorowe interesy konsumentów. Co ważne, praktyką naruszającą zbiorowe interesy konsumentów może być m.in. nieuczciwa praktyka rynkowa, w tym praktyka wprowadzająca w błąd. To oznacza, że jeżeli hasło „części są zawsze dostępne” było elementem szerszej kampanii reklamowej, komunikacji importera, materiałów dealerskich albo przekazu w mediach społecznościowych, sprawa może zainteresować Prezesa UOKiK.
Nie chodzi wtedy o to, że dwóch konkretnych klientów ma problem z naprawą. Sama suma indywidualnych spraw nie tworzy jeszcze zbiorowego interesu konsumentów. Chodzi o to, że taki przekaz mógł trafić do szerokiego, nieoznaczonego kręgu nabywców albo potencjalnych nabywców samochodów tej marki.
Jeżeli reklama była publiczna, dostępna w internecie, rozpowszechniana przez importera albo dealerów, to jej oddziaływanie nie ogranicza się do jednej osoby. Dotyczy rynku.
Importer czy dealer — kto może odpowiadać?
Odpowiedzialność może dotyczyć zarówno importera, jak i dealera, ale trzeba rozróżnić ich role.
Importer będzie naturalnym adresatem zarzutów, jeżeli to on:
– tworzył centralną komunikację marketingową,
– prowadził profile marki w internecie,
– publikował reklamy o dostępności części,
– informował o europejskim magazynie części,
– organizował system dystrybucji części,
– odpowiadał za relacje z dealerami i serwisami.
W takiej sytuacji importer nie może łatwo powiedzieć: „to problem dealera”. Jeżeli to importer budował przekaz o dostępności części i jednocześnie odpowiadał za system ich dostaw, to właśnie on znajduje się w centrum ryzyka.
Dealer również nie jest automatycznie bezpieczny.
Jeżeli dealer sam powielał hasło „części są zawsze dostępne”, używał go w rozmowach z klientami, publikował takie treści na swojej stronie, w social mediach (a tak z tego co twierdził klient było w sprawie), w ofertach albo w mailach, może ponosić odpowiedzialność za własną praktykę rynkową.
Dealer nie zawsze obroni się twierdzeniem, że „to były materiały importera”. Jeżeli posługiwał się nimi w sprzedaży, powinien mieć podstawy do uznania, że przekaz jest prawdziwy. Szczególnie gdy po pierwszych problemach z dostępnością części nadal używał tego hasła.
Inaczej wygląda sytuacja dealera, który wyłącznie sprzedał pojazd, nie prowadził własnej reklamy dotyczącej dostępności części i nie miał realnej wiedzy o problemie logistycznym. Wtedy główny ciężar zarzutu może przesuwać się na importera. Ale nawet w takim wariancie dealer pozostaje ważnym podmiotem w sprawach indywidualnych, zwłaszcza jako sprzedawca pojazdu.
6.3 Konsekwencje na gruncie ustawy o UOKIK mogą być poważne…
Konsekwencje kategorycznych twierdzeń zawartych materiałach reklamowych mogą być poważne. Po pierwsze, Prezes UOKiK może wszcząć postępowanie w sprawie praktyki naruszającej zbiorowe interesy konsumentów.
Po drugie, może wydać decyzję uznającą praktykę za naruszającą zbiorowe interesy konsumentów i nakazującą jej zaniechanie. W praktyce może to oznaczać zakaz dalszego posługiwania się hasłem o stałej dostępności części, jeżeli nie odpowiada ono rzeczywistości.
Po trzecie, Prezes UOKiK może nakazać środki usunięcia trwających skutków naruszenia. W sprawach reklamowych może to oznaczać na przykład obowiązek publikacji oświadczenia, sprostowania albo informacji kierowanej do konsumentów. W zależności od sprawy możliwe są także dalej idące zobowiązania, zwłaszcza w decyzjach zobowiązujących.
Po czwarte, Prezes UOKiK może nakazać publikację decyzji w całości albo w części, na koszt przedsiębiorcy. Dla marki samochodowej może to być sankcja bardzo dotkliwa reputacyjnie.
Po piąte, jeżeli przedsiębiorca zaprzestał już stosowania praktyki, Prezes UOKiK nadal może wydać decyzję stwierdzającą, że praktyka naruszała zbiorowe interesy konsumentów. Samo usunięcie reklamy po czasie nie zamyka więc sprawy.
Po szóste, możliwa jest decyzja zobowiązująca. Jeżeli przedsiębiorca zobowiąże się do podjęcia działań usuwających naruszenie albo jego skutki, Prezes UOKiK może zaakceptować takie zobowiązania. W praktyce przedsiębiorca może zaproponować np. zmianę komunikacji reklamowej, poinformowanie klientów, procedurę weryfikacji dostępności części, rekompensaty, zapewnienie samochodów zastępczych albo inne działania naprawcze. To zależy od konkretnej sprawy i od tego, czy Prezes UOKiK uzna propozycję za wystarczającą.
Po siódme, Prezes UOKiK może nałożyć karę pieniężną do 10% obrotu przedsiębiorcy osiągniętego w roku obrotowym poprzedzającym rok nałożenia kary. Co istotne, naruszenie nie musi być umyślne. Ustawa pozwala nałożyć karę także wtedy, gdy przedsiębiorca dopuścił się naruszenia choćby nieumyślnie.
Po ósme, ryzyko może dotyczyć także osób zarządzających. Jeżeli osoba zarządzająca umyślnie dopuściła przez działanie albo zaniechanie do naruszenia zakazu praktyk naruszających zbiorowe interesy konsumentów, może jej grozić osobista kara pieniężna.
Po dziewiąte, niewykonanie decyzji UOKiK albo obowiązków nałożonych w decyzji może prowadzić do dalszych kar okresowych.
W praktyce oznacza to, że hasło reklamowe dotyczące dostępności części może stać się nie tylko problemem działu marketingu, ale problemem zarządu, compliance, sprzedaży, aftersales i logistyki.
6.4 … więc gdzie przy tworzeniu reklamy był dział compliance?
Reklama „części są zawsze dostępne” powinna zapalić w firmie wszystkie czerwone lampki.
Z punktu widzenia compliance jest to hasło wysokiego ryzyka, bo spełnia trzy kryteria jednocześnie.
Po pierwsze, jest absolutne. Słowo „zawsze” prawie nigdy nie powinno być używane bez bardzo twardych danych.
Po drugie, dotyczy cechy istotnej dla decyzji zakupowej. Dostępność części wpływa na bezpieczeństwo finansowe klienta, wartość pojazdu, możliwość naprawy i realny koszt posiadania auta.
Po trzecie, dotyczy obszaru zależnego od wielu zmiennych: stanów magazynowych, transportu, produkcji, odpraw, dystrybucji, zamówień, dealerów i serwisów. To nie jest cecha łatwa do zagwarantowania w sposób bezwarunkowy.
Dobry dział compliance powinien zadać przed publikacją takiej reklamy kilka prostych pytań:
– co dokładnie oznacza „dostępne”;
– czy części są dostępne w Polsce, w Europie czy tylko u producenta;
– czy chodzi o wszystkie części, czy tylko wybrane grupy;
– czy chodzi o części nowe i oryginalne;
– jaki jest średni i maksymalny czas dostawy;
– czy mamy dane potwierdzające dostępność części blacharskich;
– czy mamy bezpieczny zapas elementów często uszkadzanych w kolizjach;
– czy deklaracja będzie prawdziwa także za miesiąc, kwartał i pół roku;
– kto w firmie monitoruje, czy reklama nadal odpowiada rzeczywistości;
– co robimy, gdy dostępność części spada poniżej deklarowanego poziomu.
Jeżeli firma nie potrafi odpowiedzieć na te pytania, hasło „części są zawsze dostępne” nie powinno zostać zaakceptowane.
Jak powinna wyglądać bezpieczna procedura compliance?
U importera albo w dużej grupie dealerskiej powinna istnieć procedura zatwierdzania reklam dotyczących cech technicznych, gwarancyjnych i posprzedażowych.
Taka procedura powinna obejmować co najmniej pięć etapów.
Pierwszy etap to weryfikacja merytoryczna. Dział marketingu nie powinien samodzielnie deklarować dostępności części. Takie twierdzenie powinno być potwierdzone przez aftersales, logistykę części, dział gwarancji albo centralny magazyn.
Drugi etap to weryfikacja prawna. Prawnik albo compliance officer powinien ocenić, czy komunikat nie jest zbyt kategoryczny, czy nie pomija istotnych ograniczeń i czy przeciętny konsument nie odbierze go szerzej, niż firma może udowodnić.
Trzeci etap to dokumentowanie podstaw reklamy. Firma powinna zachować dowody, na podstawie których uznała reklamę za prawdziwą: raporty stanów magazynowych, czasy realizacji zamówień, poziomy dostępności, procedury awaryjne, umowy logistyczne, dane historyczne.
Czwarty etap to monitoring po publikacji. Reklama, która była prawdziwa w marcu, może stać się myląca w czerwcu. Jeżeli zmieniają się warunki dostaw, przedsiębiorca powinien zaktualizować komunikację.
Piąty etap to procedura reakcji kryzysowej. Gdy pojawiają się sygnały, że klienci czekają miesiącami na podstawowe części, firma powinna natychmiast wstrzymać sporne hasła reklamowe, poinformować dealerów, przygotować uczciwy komunikat dla klientów i zaproponować realne środki naprawcze.
Co compliance powinno rekomendować w tej konkretnej sytuacji?
Jeżeli importer albo dealer wie już, że pojazdy stoją miesiącami z powodu braku podstawowych części, dalsze posługiwanie się hasłem „części są zawsze dostępne” byłoby bardzo ryzykowne.
Minimalny plan działania powinien obejmować przede wszystkim natychmiastowe wycofanie lub zmianę reklamy. Zaznaczę, że na chwilę tworzenia niniejszego wpisu reklama dalej jest dostępna w mediach społecznościowych. Importer powinien wykonać audyt rzeczywistej dostępności części i rzetelnie zidentyfikować klientów oczekujących na części a także ustalić które części są krytyczne i jak długo są niedostępne. Importer z łatwością otrzyma takie informacje od dealera.
Myślę, że wskazane by także było zaoferowanie klientom środków łagodzących skutki problemu, np. samochodu zastępczego, rekompensaty albo odkupu pojazdu w szczególnie długich przypadkach. Kluczowe może być jednak opracowanie realistycznych zasad komunikowania o dostępności części. Przede wszystkim importer powinien zlecić wdrożenie procedury zatwierdzania twierdzeń marketingowych dotyczących serwisu, gwarancji i części. Być może problemowa reklama była jedynie radosną twórczością kogoś z działu marketingu.
Z perspektywy UOKiK takie działania mogą mieć znaczenie. Dobrowolne usunięcie skutków naruszenia, szybkie zaprzestanie praktyki, współpraca z organem i realna rekompensata dla konsumentów mogą być istotne przy ocenie sprawy i ewentualnej wysokości kary.
6.5 Największy błąd importera albo dealera
Najgorszą strategią byłoby udawanie, że problem nie istnieje, i tłumaczenie klientom, że „łańcuchy dostaw są przerwane”, przy jednoczesnym utrzymywaniu reklamy o stałej dostępności części. A taki stan rzeczy miał miejsce w chwili tworzenia wpisu. Taka rozbieżność jest bardzo niebezpieczna. Jeżeli przedsiębiorca w reklamie mówi „części są zawsze dostępne”, a w korespondencji reklamacyjnej wyjaśnia, że części nie ma od kilku miesięcy z powodu problemów logistycznych, sam tworzy materiał dowodowy przeciwko sobie.
W dodatku – problematyczna reklama jest cały czas w obiegu.
W sprawie UOKiK nie będzie chodziło wyłącznie o to, czy importer miał przejściowy problem z dostawą. Chodzić będzie o to, czy przeciętny konsument otrzymał rzetelną, prawdziwą i pełną informację o istotnej cesze produktu.
7. Right to repair: czy nowe unijne prawo pomaga właścicielom samochodów?
Dyrektywa right to repair, czyli dyrektywa 2024/1799, idzie w kierunku bardzo ważnym dla takich spraw: naprawa ma być realną opcją, a nie fikcją. Unia Europejska zauważa, że brak części, brak informacji i bariery techniczne zniechęcają konsumentów do naprawy Dyrektywa right to repair nie obejmuje obecnie samochodów osobowych w taki sposób, aby właściciel auta mógł wprost żądać od producenta lub importera naprawy pojazdu na podstawie tej dyrektywy. Obowiązek naprawy dotyczy na razie wybranych kategorii produktów, głównie sprzętu AGD, elektroniki i podobnych towarów objętych wymaganiami naprawialności.
Nie oznacza to jednak, że dyrektywa jest bez znaczenia. Pokazuje ona wyraźny kierunek prawa UE: produkt ma być realnie naprawialny, a deklaracje przedsiębiorcy dotyczące naprawy i dostępności części powinny mieć znaczenie prawne. Dlatego w sprawie samochodu, którego nie da się naprawić przez pół roku z powodu braku podstawowych części, R2R może wzmacniać argument z ustawy o prawach konsumenta i z ustawy o przeciwdziałaniu nieuczciwym praktykom rynkowym — zwłaszcza gdy importer reklamował części jako „zawsze dostępne”.
Uważam, że „duch” tej dyrektywy wzmacnia argumentację klientki: skoro sprzedawca, importer lub producent komunikowali, że części są dostępne, to realna naprawialność samochodu staje się elementem decyzji zakupowej.
Podsumowując, dyrektywa R2R, czy też przepisy wprowadzone na jej podstawie, nie mogą jako samodzielna podstawa stanowić o odpowiedzialności importera samochodu, ale mogą nadawać mocny kontekst interpretacyjny dla cechy jaką jest naprawialność pojazdu, reklam importera i w konsekwencji zgodności towaru z umową.
Podsumowanie
Samochód, którego nie da się naprawić przez pół roku z powodu braku części, to nie jest zwykła niedogodność. To problem prawny, finansowy i praktyczny. Szczególnie wtedy, gdy marka wcześniej zapewniała, że części są dostępne, a klienci kupowali pojazdy jako nowe lub prawie nowe produkty oficjalnie oferowane na polskim rynku.
Klient nie musi bezczynnie czekać. Może działać równolegle wobec sprzedawcy, importera i — w przypadku szerszego problemu — UOKiK.
Najważniejsze jest zabezpieczenie dowodów i właściwe sformułowanie zarzutów. To nie jest tylko sprawa o „jedną część”. To może być sprawa o to, czy samochód sprzedawany w Polsce rzeczywiście nadaje się do normalnego użytkowania, skoro po typowej szkodzie komunikacyjnej nie można go naprawić przez wiele miesięcy.