Odpowiedzialność przedsiębiorcy za zgodność towaru z umową - sprzedaż pojazdów

Rękojmia i niezgodność towaru z umową. Odpowiedzialność sprzedawcy za samochód

Jednym z pojęć, które przez lata budziło emocje w działach handlowych, a w przypadku autoryzowanych serwisów także w działach aftersales, była rękojmia. Dla wielu sprzedawców samochodów słowo to oznaczało potencjalny spór z klientem, kosztowną reklamację, żądanie obniżenia ceny, a czasem nawet próbę odstąpienia od umowy.

Nie bez powodu rękojmia obrosła licznymi mitami. W Internecie można znaleźć dziesiątki poradników tłumaczących, jak korzystać z przepisów o rękojmi. Część z nich rzeczywiście pomaga konsumentom dochodzić swoich praw. Inne jednak sprawiają wrażenie, jakby ich głównym celem było pokazanie, w jaki sposób wykorzystać przepisy niekoniecznie zgodnie z ich rzeczywistym przeznaczeniem.

Od 1 stycznia 2023 r. sytuacja prawna uległa istotnej zmianie. W relacjach przedsiębiorcy z konsumentem klasyczna rękojmia z Kodeksu cywilnego została w dużej mierze zastąpiona odpowiedzialnością sprzedawcy za niezgodność towaru z umową, uregulowaną w ustawie o prawach konsumenta. Zmiana ta wynikała z implementacji dyrektywy Parlamentu Europejskiego i Rady 2019/771 z 20 maja 2019 r.

W praktyce oznacza to, że w przypadku sprzedaży konsumenckiej kluczowe znaczenie ma dziś nie tyle samo pojęcie „wady”, ile odpowiedź na pytanie, czy sprzedany towar — na przykład samochód nowy albo używany — jest zgodny z umową. Jeżeli pojazd nie ma cech, które powinien mieć zgodnie z umową, zapewnieniami sprzedawcy, reklamą, opisem oferty albo normalnym przeznaczeniem, może pojawić się odpowiedzialność sprzedawcy wobec konsumenta.

Brzmi prosto? Niestety tylko pozornie. Przepisy ustawy o prawach konsumenta są napisane językiem, który dla przeciętnego uczestnika obrotu gospodarczego nie zawsze jest intuicyjny. Po lekturze ustawy, komentarzy oraz preambuły dyrektywy można odnieść wrażenie, że regulacje te są adresowane do przedsiębiorców i konsumentów, ale napisane przede wszystkim z myślą o prawnikach.

Tymczasem w działalności dealerów, komisów i sprzedawców samochodów przepisy te mają bardzo praktyczne znaczenie. Przy odpowiednio dużej skali sprzedaży nie da się uniknąć reklamacji. Część z nich będzie całkowicie zasadna. Zdarzają się jednak również sytuacje, w których klient próbuje wykorzystać drobną usterkę pojazdu jako podstawę do żądania znacznego obniżenia ceny, wymiany samochodu na nowy albo odstąpienia od umowy. Bywa też, że roszczenia pojawiają się mimo braku rzeczywistej niezgodności pojazdu z umową.

Dlatego ten artykuł jest próbą uporządkowania najważniejszych zasad odpowiedzialności sprzedawcy za samochód. Z jednej strony wyjaśniam, kiedy konsument może skutecznie powołać się na niezgodność towaru z umową. Z drugiej strony pokazuję, jakie działania może podjąć przedsiębiorca, aby ograniczyć ryzyko sporów i bronić się przed roszczeniami, które nie zawsze są uzasadnione.

Tekst składa się z dwóch części.

W pierwszej części omawiam aktualne przepisy dotyczące odpowiedzialności przedsiębiorcy wobec konsumenta za zgodność towaru z umową. Wyjaśniam, czym jest niezgodność towaru z umową, jakie są jej konsekwencje, jakie roszczenia przysługują konsumentowi oraz jakie obowiązki ciążą na sprzedawcy.

W drugiej części odnoszę te zasady do praktyki sprzedaży samochodów nowych i używanych. Szczególną uwagę poświęcam profesjonalnemu obrotowi pojazdami, czyli sytuacjom, z którymi na co dzień mierzą się dealerzy, komisy, importerzy oraz autoryzowane serwisy. Wskażę również najważniejsze ryzyka prawne dla branży motoryzacyjnej i pokażę je na przykładach zaczerpniętych z praktyki.

A. Niezgodność towaru z umową – zarys aktualnych przepisów

1. Strony umowy zobowiązującej – czyli czyje prawa i obowiązki reguluje ustawa

W pierwszej kolejności trzeba ustalić, do kogo stosuje się przepisy o niezgodności towaru z umową. Zasadniczo regulują one relację między przedsiębiorcą a konsumentem. Ma to szczególne znaczenie przy sprzedaży samochodów, zarówno nowych, jak i używanych, ponieważ od statusu kupującego zależy zakres odpowiedzialności sprzedawcy.

Warto przy tym pamiętać, że odrębne znaczenie ma art. 7aa ustawy o prawach konsumenta. Zgodnie z tym przepisem ochroną przewidzianą dla konsumenta objęta jest także osoba fizyczna zawierająca umowę bezpośrednio związaną z jej działalnością gospodarczą, jeżeli z treści tej umowy wynika, że nie ma ona dla tej osoby charakteru zawodowego. Charakter zawodowy ocenia się w szczególności przez pryzmat przedmiotu działalności ujawnionego w CEIDG.

Mówiąc prościej: nie każdy zakup „na firmę” automatycznie wyłącza ochronę konsumencką. Lekarz kupujący samochód do swojej praktyki lekarskiej albo właściciel warsztatu spawalniczego nabywający pojazd na potrzeby działalności mogą korzystać z ochrony podobnej do konsumenckiej, jeżeli zakup samochodu nie ma dla nich charakteru zawodowego. Inaczej będzie jednak w przypadku podmiotu, który zawodowo zajmuje się obrotem pojazdami, naprawą samochodów albo działalnością bezpośrednio związaną z branżą motoryzacyjną.

Trzeba też odróżnić odpowiedzialność za niezgodność towaru z umową od klasycznej rękojmi z Kodeksu cywilnego. Po zmianach obowiązujących od 1 stycznia 2023 r. w sprzedaży konsumenckiej podstawowe znaczenie mają przepisy ustawy o prawach konsumenta. Rękojmia z Kodeksu cywilnego nadal jednak pozostaje istotna w innych relacjach, zwłaszcza w obrocie między przedsiębiorcami.

2. Przesłanki odpowiedzialności przedsiębiorcy – brak zgodności towaru z umową

Przedsiębiorca może ponosić odpowiedzialność na podstawie rozdziału 5a ustawy o prawach konsumenta wtedy, gdy sprzedany towar jest niezgodny z umową. W praktyce najważniejsze pytanie brzmi więc: kiedy towar, na przykład samochód, jest zgodny z umową, a kiedy tej zgodności brakuje?

Odpowiedzi udziela art. 43b u.p.k. Przepis ten wprowadza dwa rodzaje wymogów zgodności towaru z umową: wymogi subiektywne oraz wymogi obiektywne.

Wymogi subiektywne to te, które wynikają bezpośrednio z treści umowy. Upraszczając: sprzedany towar ma odpowiadać temu, co zostało uzgodnione między stronami. Jeżeli w umowie, ogłoszeniu, zamówieniu albo specyfikacji pojazdu wskazano konkretne cechy samochodu, to pojazd powinien te cechy posiadać.

Zgodnie z art. 43b ust. 1 u.p.k. towar jest zgodny z umową, jeżeli zgodne z umową pozostają w szczególności:

„1) opis, rodzaj, ilość, jakość, kompletność i funkcjonalność, a w odniesieniu do towarów z elementami cyfrowymi – również kompatybilność, interoperacyjność i dostępność aktualizacji;

przydatność do szczególnego celu, do którego jest potrzebny konsumentowi, o którym konsument powiadomił przedsiębiorcę najpóźniej w chwili zawarcia umowy i który przedsiębiorca zaakceptował.”

Zwrot „w szczególności” oznacza, że jest to katalog otwarty. Innymi słowy, jako wymogi subiektywne mogą być traktowane również inne elementy opisujące przedmiot sprzedaży, jeżeli wynikały z ustaleń stron.

Na gruncie sprzedaży samochodów będzie to miało bardzo praktyczne znaczenie. Jeżeli sprzedawca wskazuje, że pojazd ma określony przebieg, wersję wyposażenia, historię serwisową, bezwypadkowość, konkretny stan techniczny albo określone funkcje, to te informacje mogą stać się elementem umowy. Jeżeli później okaże się, że samochód tych cech nie posiada, może powstać odpowiedzialność sprzedawcy za niezgodność pojazdu z umową.

Obok wymogów subiektywnych ustawa przewiduje także wymogi obiektywne. Zostały one określone w art. 43b ust. 2 u.p.k. Ich katalog jest zamknięty, co oznacza, że należy odwoływać się do cech wyraźnie wskazanych w ustawie.

Towary są zgodne z umową, gdy:

„1) nadają się do celów, do których zazwyczaj używa się towarów tego samego rodzaju, z uwzględnieniem, w stosownych przypadkach, obowiązujących przepisów prawa Unii i prawa krajowego, norm technicznych lub, w przypadku braku takich norm technicznych, branżowych kodeksów postępowania mających zastosowanie w danym sektorze;

są, w stosownych przypadkach, takiej samej jakości jak próbka lub wzór, które sprzedawca udostępnił konsumentowi przed zawarciem umowy i odpowiadają opisowi takiej próbki lub wzoru;
są dostarczane, w stosownych przypadkach, wraz z takimi akcesoriami, w tym opakowaniem, instrukcją instalacji lub innymi instrukcjami, których konsument może zasadnie oczekiwać; oraz
występują w takiej ilości i mają takie cechy i inne funkcje, w tym w odniesieniu do trwałości, funkcjonalności, kompatybilności i bezpieczeństwa, jakie są typowe dla towarów tego samego rodzaju i których konsument może zasadnie oczekiwać, biorąc pod uwagę specyfikę towarów oraz oświadczenia publiczne składane przez sprzedawcę lub inne osoby na wcześniejszych etapach łańcucha transakcji, w tym przez producenta, albo w imieniu sprzedawcy lub takich innych osób, w szczególności w reklamach lub na etykiecie.”

Wymogi obiektywne są szczególnie ważne, ponieważ dotyczą cech, których konsument może rozsądnie oczekiwać nawet wtedy, gdy nie zostały one szczegółowo opisane w umowie. Samochód powinien więc nadawać się do normalnego korzystania, być bezpieczny, kompletny i posiadać cechy typowe dla pojazdów danego rodzaju.

Przykładowo, kupujący samochód może zasadnie oczekiwać, że pojazd będzie sprawny, bezpieczny i możliwy do normalnej eksploatacji. Nie trzeba każdorazowo wpisywać do umowy, że samochód ma hamować, skręcać, uruchamiać się i nadawać się do jazdy po drogach publicznych. Są to cechy, których nabywca może oczekiwać z samej natury rzeczy.

Ustawa przewiduje jednak możliwość wyłączenia określonych wymogów obiektywnych. Aby było to skuteczne, konsument musi zostać najpóźniej w chwili zawarcia umowy wyraźnie poinformowany, że konkretna cecha towaru odbiega od wymogów zgodności z umową. Dodatkowo konsument musi wyraźnie i odrębnie zaakceptować brak tej konkretnej cechy.

Ma to duże znaczenie przy sprzedaży samochodów używanych. Samo ogólne stwierdzenie, że pojazd jest „używany”, „sprzedawany w stanie znanym kupującemu” albo „wymaga nakładów”, może okazać się niewystarczające. Jeżeli sprzedawca chce ograniczyć ryzyko odpowiedzialności, powinien precyzyjnie opisać znane usterki, braki, uszkodzenia albo odstępstwa od typowego stanu pojazdu.

Cel tej regulacji jest dość jasny. Ustawodawca chciał zapobiec sytuacji, w której przedsiębiorca wykorzystuje ogólne lub nieprecyzyjne postanowienia umowy do ograniczenia swojej odpowiedzialności wobec konsumenta.

3. Uprawnienia konsumenta

Uprawnienia konsumenta w przypadku dostarczenia towaru niezgodnego z umową regulują art. 43d i 43e ustawy o prawach konsumenta. Przepisy te mają podstawowe znaczenie przy reklamacjach samochodów, ponieważ określają, czego konsument może żądać od sprzedawcy.

W pierwszej kolejności, zgodnie z art. 43d ust. 1 u.p.k., konsument może żądać:

naprawy towaru,
wymiany towaru.

Co do zasady wybór między naprawą a wymianą należy do konsumenta. Nie jest to jednak wybór całkowicie dowolny i bezwzględnie wiążący dla przedsiębiorcy. Jeżeli sposób wybrany przez konsumenta jest niemożliwy albo wymagałby od przedsiębiorcy poniesienia nadmiernych kosztów, przedsiębiorca może doprowadzić towar do zgodności z umową w drugi dostępny sposób.

W praktyce oznacza to, że konsument może wskazać preferowany sposób załatwienia reklamacji, ale sprzedawca nie zawsze musi się z tym wyborem zgodzić. Przy sprzedaży samochodów będzie to miało szczególne znaczenie wtedy, gdy klient żąda wymiany pojazdu na nowy, mimo że usterkę można usunąć przez naprawę, albo gdy koszt wybranego sposobu byłby oczywiście nieproporcjonalny.

Ustawa nie wskazuje konkretnego terminu, w którym naprawa lub wymiana mają zostać wykonane. Art. 43d ust. 4 u.p.k. stanowi jedynie, że doprowadzenie towaru do zgodności z umową powinno nastąpić w rozsądnym czasie od chwili, w której przedsiębiorca został poinformowany o niezgodności towaru z umową. Co ważne, powinno się to odbyć bez nadmiernych niedogodności dla konsumenta.

W drugiej kolejności, zgodnie z art. 43e ust. 1 u.p.k., konsument może:

złożyć oświadczenie o obniżeniu ceny albo
odstąpić od umowy,

jeżeli:

przedsiębiorca odmówił doprowadzenia towaru do zgodności z umową;
przedsiębiorca nie doprowadził towaru do zgodności z umową;
brak zgodności towaru z umową występuje nadal, mimo że przedsiębiorca próbował doprowadzić towar do zgodności z umową;
brak zgodności towaru z umową jest na tyle istotny, że uzasadnia obniżenie ceny albo odstąpienie od umowy bez wcześniejszego żądania naprawy albo wymiany;
z oświadczenia przedsiębiorcy albo z okoliczności wyraźnie wynika, że przedsiębiorca nie doprowadzi towaru do zgodności z umową w rozsądnym czasie albo bez nadmiernych niedogodności dla konsumenta.

Należy więc podkreślić, że obniżenie ceny i odstąpienie od umowy są co do zasady uprawnieniami dalszymi. Konsument nie zawsze może od razu żądać zwrotu pieniędzy albo znaczącego obniżenia ceny pojazdu. W typowej sytuacji najpierw powinien skorzystać z żądania naprawy albo wymiany.

Tę kolejność roszczeń określa się jako sekwencyjność roszczeń albo hierarchię środków ochrony konsumenta. Ma ona istotne znaczenie praktyczne. Dla przedsiębiorcy oznacza to, że prawidłowa reakcja na reklamację może ograniczyć ryzyko odstąpienia od umowy sprzedaży samochodu albo żądania wysokiego obniżenia ceny.

4. Terminy

Terminy w sprawach dotyczących niezgodności towaru z umową mają dla przedsiębiorcy bardzo duże znaczenie. Ich niedochowanie może prowadzić do poważnych skutków, w tym do uznania reklamacji.

Zgodnie z art. 7a u.p.k., jeżeli konsument składa reklamację, przedsiębiorca powinien udzielić odpowiedzi w terminie 14 dni. Brak odpowiedzi w tym terminie oznacza, że przedsiębiorca uznał reklamację. Odpowiedź powinna zostać udzielona na piśmie albo na innym trwałym nośniku.

W praktyce oznacza to, że reklamacji nie można pozostawić bez reakcji. Dotyczy to także sytuacji, w których przedsiębiorca uważa reklamację za oczywiście niezasadną. Jeżeli sprzedawca samochodu nie odpowie w terminie, może narazić się na zarzut, że zaakceptował żądanie konsumenta.

Odrębną kwestią jest czas trwania odpowiedzialności sprzedawcy. Przedsiębiorca odpowiada za niezgodność towaru z umową, jeżeli niezgodność istniała w chwili dostarczenia towaru i ujawniła się w ciągu dwóch lat od tej chwili. Przez dostarczenie należy rozumieć fizyczne przekazanie towaru konsumentowi, czyli na przykład wydanie samochodu kupującemu.

Termin ten nie może zostać skrócony umownie. Dotyczy to zarówno towarów nowych, jak i używanych. Ma to szczególne znaczenie w obrocie samochodami używanymi, gdzie nadal można spotkać postanowienia próbujące ograniczyć odpowiedzialność sprzedawcy do kilku miesięcy albo całkowicie ją wyłączyć. W relacji z konsumentem takie postanowienia mogą okazać się nieskuteczne.

Ustawa przewiduje również domniemanie korzystne dla konsumenta. Jeżeli niezgodność towaru z umową ujawniła się przed upływem dwóch lat od dostarczenia towaru, przyjmuje się, że istniała już w chwili jego dostarczenia. W praktyce oznacza to istotne ułatwienie dowodowe dla konsumenta i jednocześnie zwiększone ryzyko dla sprzedawcy.

Odpowiedzialność sprzedawcy może trwać dłużej niż dwa lata, jeżeli termin przydatności towaru do użycia jest dłuższy. Wynika to z art. 43c ust. 1 u.p.k. W przypadku samochodów najczęściej podstawowe znaczenie będzie miał jednak dwuletni okres odpowiedzialności liczony od dnia wydania pojazdu kupującemu.

B. Zgodność towaru z umową w praktyce

W tej części wpisu chciałbym skupić się na praktycznych aspektach stosowania przepisów o niezgodności towaru z umową. Czytając poszczególne regulacje ustawy o prawach konsumenta, trudno nie odnieść ich do konkretnych sytuacji, z którymi spotkałem się przez kilkanaście lat pracy w branży samochodowej.

Postaram się więc, na przykładach z praktyki, wyjaśnić, jakie ryzyka i konsekwencje mogą wynikać dla przedsiębiorców z przepisów wdrażających dyrektywę 2019/771. Będzie to również pewnego rodzaju prognoza dotycząca tego, jakich roszczeń mogą spodziewać się dealerzy, komisy, importerzy i inni przedsiębiorcy zajmujący się profesjonalną sprzedażą samochodów.

W każdym punkcie zamieszczam również praktyczną sugestię, jakie działania warto podjąć, aby uniknąć ryzyka odpowiedzialności albo przynajmniej je ograniczyć. W przypadku sprzedaży samochodów ma to szczególne znaczenie, ponieważ nawet pozornie drobna reklamacja może z czasem przerodzić się w kosztowny spór z klientem.

1. 14-dniowy termin do odpowiedzi na reklamację

Na wstępie warto wyjaśnić jedną rzecz. Nie jest tak, że jeżeli przedsiębiorca nie odpowie na reklamację w terminie albo zrobi to w sposób nieprawidłowy, to automatycznie musi spełnić każde żądanie klienta. Przykładowo, jeżeli konsument zgłosi niezgodność towaru z umową i od razu zażąda wymiany samochodu na nowy, brak odpowiedzi w terminie nie powinien być rozumiany jako automatyczny obowiązek wydania mu nowego pojazdu.

Nie oznacza to jednak, że 14-dniowy termin można lekceważyć. Zgodnie z art. 7a ustawy o prawach konsumenta przedsiębiorca powinien udzielić odpowiedzi na reklamację w terminie 14 dni. Brak odpowiedzi w tym terminie oznacza, że reklamację uważa się za uznaną.

W praktyce procesowej może to mieć bardzo poważne znaczenie. Jeżeli sprawa trafi do sądu, przedsiębiorca będzie w znacznie trudniejszej sytuacji. To on będzie musiał wykazywać, że sprzedany towar był zgodny z umową, a klientowi nie przysługiwały roszczenia, których dochodził w reklamacji. Innymi słowy, brak odpowiedzi na reklamację może istotnie pogorszyć pozycję dowodową sprzedawcy.

Z drugiej strony warto zachować rozsądek. Skrajne stanowisko, zgodnie z którym brak odpowiedzi zawsze i automatycznie oznacza obowiązek spełnienia każdego żądania konsumenta dokładnie w takiej formie, w jakiej zostało ono sformułowane, jest zbyt daleko idące. Nie zmienia to jednak faktu, że z perspektywy przedsiębiorcy brak reakcji na reklamację jest jednym z najgorszych możliwych rozwiązań.

Przypomina mi się sytuacja jeszcze z czasów obowiązywania przepisów o rękojmi z Kodeksu cywilnego. O reklamacji klienta dowiedziałem się dopiero wtedy, gdy spór był już poważnie zaogniony. Doradca serwisowy uznał zgłoszenie za tak niedorzeczne, że nie udzielił na nie żadnej odpowiedzi i po prostu odłożył pismo na dno szuflady. Sprawa wróciła dopiero wtedy, gdy otrzymaliśmy pismo od radcy prawnego niezadowolonego klienta.

To dobry przykład, dlaczego nawet najbardziej nietypowa albo pozornie bezzasadna reklamacja samochodu wymaga odpowiedzi. Brak reakcji nie rozwiązuje problemu. Najczęściej tylko go przesuwa w czasie i pogarsza sytuację przedsiębiorcy.

Sugestia:

pilnować terminów odpowiedzi na zgłoszenia reklamacyjne;
udzielać odpowiedzi na piśmie albo na innym trwałym nośniku, na przykład wiadomością e-mail;
uczulić zarówno handlowców, jak i doradców serwisowych, że nie ma „bezsensownych” reklamacji, które można pozostawić bez odpowiedzi;
nawet jeżeli przepisy nie wymagają szczegółowego uzasadnienia, warto w odpowiedzi jasno wskazać, czy reklamacja zostaje uznana, czy nie;
warto również wyjaśnić, czy przedsiębiorca traktuje zgłoszenie klienta jako przypadek niezgodności towaru z umową, czy też stwierdza brak podstaw do przyjęcia takiej niezgodności

2. Powtórna próba naprawy pojazdu

W praktyce branży motoryzacyjnej szczególne znaczenie może mieć art. 43e ust. 1 pkt 3 u.p.k. Zgodnie z tym przepisem konsument może żądać obniżenia ceny albo odstąpić od umowy, jeżeli brak zgodności towaru z umową występuje nadal, mimo że przedsiębiorca próbował doprowadzić towar do zgodności z umową.

Na pierwszy rzut oka przepis ten może wydawać się bardzo groźny dla sprzedawców samochodów. Przy obecnym poziomie skomplikowania pojazdów nie każda naprawa kończy się pełnym sukcesem już za pierwszym razem. Dotyczy to zwłaszcza usterek elektronicznych, problemów okresowych, trudnych do odtworzenia komunikatów błędów, awarii układów wspomagających kierowcę albo pojazdów hybrydowych i elektrycznych.

Powtórne pojawienie się usterki nie zawsze wynika z niskiej jakości naprawy. Czasami jest skutkiem ograniczonych możliwości diagnostycznych. Czasami problem ujawnia się tylko w określonych warunkach. A czasami wynika po prostu z tego, że współczesny samochód jest produktem bardzo skomplikowanym technicznie.

Właśnie dlatego ten przepis może stać się jedną z częściej wykorzystywanych podstaw roszczeń przez bardziej zdeterminowanych konsumentów. Klient może twierdzić, że skoro usterka pojawiła się ponownie, to ma prawo od razu żądać obniżenia ceny samochodu albo odstąpić od umowy sprzedaży pojazdu.

Na szczęście przepisy nie powinny być stosowane automatycznie. Ważną wskazówkę interpretacyjną zawiera motyw 52 preambuły dyrektywy 2019/771. Wynika z niego, że jeżeli sprzedawca podjął próbę doprowadzenia towaru do zgodności z umową, ale brak zgodności ujawnił się ponownie, należy obiektywnie ocenić, czy konsument powinien zaakceptować kolejną próbę naprawy. Przy tej ocenie trzeba brać pod uwagę wszystkie okoliczności sprawy, w tym rodzaj i wartość towaru oraz charakter i znaczenie niezgodności.

Motyw ten ma szczególne znaczenie właśnie przy samochodach. Pojazd jest towarem kosztownym i technicznie skomplikowanym. W wielu przypadkach uzasadnione może być więc umożliwienie sprzedawcy albo serwisowi podjęcia kolejnej próby usunięcia usterki, zanim konsument będzie mógł skutecznie żądać obniżenia ceny albo odstąpienia od umowy.

Oznacza to, że art. 43e ust. 1 u.p.k. nie powinien prowadzić do automatycznego i masowego odstępowania od umów sprzedaży samochodów tylko dlatego, że usterka nie została usunięta za pierwszym razem. Każdą sytuację trzeba oceniać indywidualnie.

Sugestia:

przy naprawach skomplikowanych technicznie warto wyjaśnić klientowi, na czym polega problem i dlaczego diagnostyka albo naprawa mogą wymagać czasu;
dobrze jest dokumentować przebieg diagnostyki, wykonane czynności, wyniki testów oraz ustalenia serwisu;
w niektórych przypadkach pomocne może być wprowadzenie praktyki krótkiego okresu „jazdy diagnostycznej” po naprawie;
jeżeli nieskuteczność naprawy zwykle ujawnia się szybko, można rozważyć przyjęcie, że naprawa zostaje ostatecznie zamknięta dopiero po kilku dniach normalnej eksploatacji pojazdu przez klienta;
warto unikać deklaracji, że problem został definitywnie usunięty, jeżeli z technicznego punktu widzenia można jedynie stwierdzić, że po wykonanych czynnościach usterka nie występuje.

3. Usterka czy cecha? Naprawiać, odmawiać czy zaprzeczyć istnieniu niezgodności?

W ciągu kilkunastu lat pracy w branży motoryzacyjnej spotkałem się z wieloma sytuacjami, w których klient traktował określoną cechę pojazdu jako wadę. Gdy słyszał, że podobnie zachowują się również inne egzemplarze tego samego modelu, czasem twierdził, że oznacza to wadę konstrukcyjną. W konsekwencji oczekiwał, że sprzedawca, importer albo producent podejmie działania, które „doprowadzą samochód do użyteczności”.

W rzeczywistości nie zawsze chodziło o wadę pojazdu. Często były to subiektywne przejawy niezadowolenia klienta z określonego aspektu samochodu. Obecnie powiedzielibyśmy, że nie zawsze mamy tu do czynienia z niezgodnością towaru z umową.

Dla lepszego zobrazowania problemu warto podać kilka przykładów z praktyki. Każdy z nich dotyczył samochodu nowego, kupionego bezpośrednio z salonu.

Klient zgłaszał, że:

przy prędkości 180 km/h płyn ze spryskiwaczy przybiera formę aerozolu i jego znaczna część trafia poza szybę;
pojazd zużywa o 2 l/100 km więcej paliwa niż samochód sąsiada, mimo że oba auta ważą podobnie;
samochód jest głośniejszy niż pojazd, którym klient jeździł wcześniej;
zagłówek jest zbyt mocno przesunięty do przodu.

Na marginesie dodam, że ostatnia z tych spraw trafiła nawet do sądu. Biegły musiał wypowiadać się, czy w modelu sprzedanym na świecie w liczbie kilku milionów egzemplarzy zagłówek został ustawiony pod odpowiednim kątem.

Nie przywołuję tych przykładów wyłącznie jako anegdot. Pokazują one ważny problem praktyczny: profesjonalny sprzedawca powinien odpowiedzieć nawet na reklamację, która wydaje się nietypowa, przesadzona albo całkowicie nieuzasadniona. Co więcej, powinien zrobić to w sposób przemyślany.

Ma to znaczenie z uwagi na treść art. 43d ust. 2 u.p.k. Przepis ten stanowi, że jeżeli naprawa albo wymiana są niemożliwe lub wymagałyby nadmiernych kosztów dla przedsiębiorcy, przedsiębiorca może odmówić doprowadzenia towaru do zgodności z umową.

Problem polega na tym, że odmowa doprowadzenia towaru do zgodności z umową może otworzyć konsumentowi drogę do dalszych roszczeń, w tym do żądania obniżenia ceny albo odstąpienia od umowy. Wynika to z art. 43e ust. 1 pkt 1 u.p.k.

Dlatego w sytuacjach, w których przedsiębiorca nie ma wątpliwości, że zgłoszenie klienta dotyczy wyłącznie subiektywnego niezadowolenia z cechy produktu, należy zachować szczególną ostrożność. Nie zawsze właściwą reakcją będzie „odmowa naprawy”. Czasami prawidłowa odpowiedź powinna polegać na stwierdzeniu, że po stronie pojazdu nie występuje brak zgodności z umową.

Różnica jest istotna. Odmowa doprowadzenia towaru do zgodności z umową zakłada, że jakaś niezgodność istnieje, ale przedsiębiorca odmawia jej usunięcia z przyczyn przewidzianych w ustawie. Natomiast stwierdzenie braku niezgodności oznacza, że przedsiębiorca kwestionuje samą podstawę reklamacji.

W praktyce przy reklamacji samochodu warto więc najpierw odpowiedzieć na pytanie: czy rzeczywiście mamy do czynienia z usterką, wadą albo niezgodnością towaru z umową, czy jedynie z cechą pojazdu, która nie odpowiada subiektywnym oczekiwaniom klienta?

Sugestia:

odpowiadać na reklamacje pisemnie albo na trwałym nośniku;
dokładnie opisywać ustalenia serwisu i wyniki diagnostyki;
jednoznacznie rozróżniać odmowę doprowadzenia towaru do zgodności z umową od stwierdzenia braku niezgodności towaru z umową;
nie używać automatycznie sformułowania „odmawiamy naprawy”, jeżeli stanowisko przedsiębiorcy polega w rzeczywistości na tym, że reklamowana niezgodność nie występuje;
przy reklamacjach dotyczących cech typowych dla danego modelu warto odwoływać się do danych technicznych, instrukcji obsługi, informacji producenta, porównania z innymi egzemplarzami albo opinii technicznej.

4. Jazda testowa a próbka i wzór

Zgodnie z art. 43b ust. 2 pkt 2 u.p.k. towar, aby został uznany za zgodny z umową, powinien być — w stosownych przypadkach — takiej samej jakości jak próbka lub wzór, które przedsiębiorca udostępnił konsumentowi przed zawarciem umowy, i odpowiadać opisowi takiej próbki lub takiego wzoru.

W przypadku samochodów używanych problem ten zwykle ma mniejsze znaczenie. Klient najczęściej ogląda i testuje konkretny egzemplarz pojazdu, który następnie kupuje. Inaczej wygląda sytuacja przy sprzedaży samochodów nowych, zwłaszcza wtedy, gdy klient zamawia pojazd, który ma zostać dopiero wyprodukowany. W takim przypadku decyzja zakupowa często zapada na podstawie informacji z Internetu, katalogów, konfiguratora, rozmowy z handlowcem oraz jazdy testowej.

W praktyce dealerzy bardzo często udostępniają do jazd testowych samochody w wysokich wersjach wyposażenia. Wynika to również z polityki importerów, którzy nierzadko określają wymagania dotyczące wersji silnikowych, skrzyń biegów albo poziomu wyposażenia pojazdów demonstracyjnych. Dlatego wielu doświadczonych handlowców musiało kiedyś usłyszeć od klienta zdanie: „ale ten samochód testowy lepiej jechał”.

Nie ma w tym nic zaskakującego, jeżeli klient zamówił samochód z wolnossącym silnikiem benzynowym o mocy 100 KM, a jazdę testową odbył autem z 200-konnym dieslem bi-turbo, automatyczną skrzynią biegów i bogatszym wyposażeniem. Różnica w odczuciach z jazdy może być wtedy oczywista.

Z drugiej strony trudno wymagać od dealera, aby posiadał do testów każdą możliwą wersję silnikową, wyposażeniową i konfiguracyjną danego modelu. W praktyce jest to niewykonalne. Problemu nie rozwiązują w pełni również tzw. tablice dealerskie, ponieważ na stocku nie zawsze znajdują się wszystkie warianty pojazdów oferowanych przez producenta.

Omawiany wymóg zgodności towaru z umową należy do kategorii wymogów obiektywnych. Dlatego najprostszym sposobem ograniczenia ryzyka reklamacji jest jasne uregulowanie kwestii różnic między pojazdem testowym a samochodem zamawianym przez klienta.

Jeżeli klient odbywa jazdę testową samochodem w innej wersji niż ta, którą zamawia, powinno to zostać wyraźnie odnotowane. Dotyczy to w szczególności różnic w silniku, skrzyni biegów, zawieszeniu, napędzie, wyposażeniu, systemach wspomagających kierowcę, komforcie jazdy czy osiągach.

Sugestia:

wprowadzić do wzorców umów sprzedaży jasną informację, że samochód zamawiany przez klienta różni się od pojazdu wykorzystanego podczas jazdy testowej;
wskazywać konkretne różnice, na przykład inną wersję silnikową, skrzynię biegów, rodzaj napędu albo poziom wyposażenia;
zadbać o to, aby informacja o różnicach została wyraźnie zaakceptowana przez klienta przed zawarciem umowy;
nie opierać się wyłącznie na ogólnym zapisie, że „klient zapoznał się z ofertą”, ponieważ przy sporze taki zapis może okazać się niewystarczający.

5. Samochody z innych rynków i ich funkcjonalność

Ten punkt dotyczy przede wszystkim samochodów używanych, choć w pewnych sytuacjach może mieć znaczenie także przy sprzedaży pojazdów nowych.

W ostatnich latach dużą popularnością zaczęły cieszyć się samochody sprowadzane ze Stanów Zjednoczonych. Te same modele mogą jednak istotnie różnić się od pojazdów produkowanych na rynek europejski. Różnice dotyczą nie tylko układów napędowych, ale również elementów wyposażenia, oprogramowania, systemów multimedialnych, oświetlenia, części blacharskich czy funkcjonalności poszczególnych podzespołów.

Czasami różnice są widoczne od razu. Innym razem można je zauważyć dopiero po dokładniejszych oględzinach albo w toku eksploatacji. Przykładem może być inna pokrywa bagażnika przystosowana do kwadratowej tablicy rejestracyjnej, odmienne oprogramowanie systemu multimedialnego, brak możliwości uruchomienia określonych usług online albo wyposażenie działające według standardów właściwych dla rynku amerykańskiego.

Z praktyki można wskazać choćby nawigacje, do których nie dało się wgrać europejskich map, albo gniazdo elektryczne w bagażniku przystosowane do napięcia 115 V, podczas gdy w Europie standardem jest napięcie około 230 V. Formalnie samochód może więc posiadać nawigację albo gniazdo elektryczne, ale pojawia się pytanie, czy elementy te spełniają kryterium funkcjonalności, którego konsument może zasadnie oczekiwać.

Ma to duże znaczenie z punktu widzenia art. 43b ust. 1 pkt 1 u.p.k. Przepis ten wskazuje, że zgodność towaru z umową obejmuje m.in. opis, rodzaj, ilość, jakość, kompletność i funkcjonalność. Innymi słowy, jeżeli w umowie sprzedaży samochodu wskazujemy określone elementy wyposażenia, to trzeba pamiętać, że nie chodzi wyłącznie o ich fizyczną obecność. Istotne jest również to, czy rzeczywiście spełniają swoją funkcję.

Mało komu w Polsce potrzebna jest nawigacja zablokowana na mapie miejscowości w Nevadzie albo gniazdko, do którego nie da się podłączyć typowego europejskiego urządzenia. Z perspektywy klienta taki element wyposażenia może być w praktyce bezużyteczny.

Podobne problemy mogą pojawić się także przy samochodach nowych. Przypominam sobie sytuację, w której jeden z producentów szeroko informował o wyposażeniu swoich pojazdów w system pozwalający m.in. lokalizować samochód za pomocą aplikacji i w pewnym zakresie zarządzać nim zdalnie. System był opisywany na stronie producenta, pojawiał się w katalogach i ofertach, z których korzystali handlowcy. Problem polegał na tym, że większość tych funkcji nie działała na rynku polskim.

W świetle obecnych przepisów sprzedaż samochodu z systemem, który jest szeroko reklamowany, ale faktycznie nie działa albo działa w znacznie ograniczonym zakresie, może rodzić odpowiedzialność sprzedawcy za niezgodność towaru z umową. Szczególnie wtedy, gdy klient mógł zasadnie oczekiwać, że dana funkcja będzie dostępna również w Polsce.

Z praktyki kojarzę również sytuacje, w których systemy Android Auto i Apple CarPlay działały wyłącznie po podłączeniu telefonu przewodem do portu USB. Samo w sobie nie musi to jeszcze oznaczać niezgodności towaru z umową. Problem pojawiłby się jednak wtedy, gdyby klientowi sugerowano, że system działa bezprzewodowo, albo gdyby materiały reklamowe mogły wywołać takie uzasadnione oczekiwanie.

Sugestia:

nie wpisywać do umowy sprzedaży elementów wyposażenia w sposób, który sugeruje ich pełną funkcjonalność, jeżeli w rzeczywistości działają one w ograniczonym zakresie;
jasno komunikować w umowie rzeczywiste ograniczenia funkcjonalności poszczególnych elementów wyposażenia;
przy samochodach sprowadzanych spoza rynku europejskiego wyraźnie wskazywać różnice względem wersji europejskich;
zwracać szczególną uwagę na systemy multimedialne, nawigację, łączność online, aplikacje producenta, usługi zdalne, oświetlenie, standardy ładowania oraz elementy wyposażenia zależne od rynku przeznaczenia pojazdu;
unikać automatycznego kopiowania opisów wyposażenia z katalogów albo systemów aukcyjnych, jeżeli nie zweryfikowano, czy dana funkcja rzeczywiście działa w Polsce.

6. Wydłużony termin odpowiedzialności

Co do zasady art. 43c ust. 1 u.p.k. przewiduje dwuletni okres odpowiedzialności przedsiębiorcy za niezgodność towaru z umową. Przedsiębiorca odpowiada za brak zgodności istniejący w chwili dostarczenia towaru i ujawniony w ciągu dwóch lat od tej chwili.

Przepis ten zawiera jednak istotne zastrzeżenie. Jeżeli termin przydatności towaru do użycia, określony przez przedsiębiorcę, jego poprzedników prawnych albo osoby działające w ich imieniu, jest dłuższy niż dwa lata, odpowiedzialność sprzedawcy trwa przez ten dłuższy okres.

Na pierwszy rzut oka może się wydawać, że regulacja ta ma ograniczone znaczenie przy sprzedaży samochodów. W praktyce nikt nie określa przecież „daty przydatności samochodu do użycia” w taki sposób, jak robi się to w przypadku niektórych innych towarów.

Sprawa nie jest jednak całkowicie oczywista. Pojawia się pytanie, czy dłuższy okres gwarancji producenta, na przykład trzyletni, pięcioletni albo siedmioletni, może być w określonych sytuacjach interpretowany jako zapewnienie dotyczące przydatności pojazdu do użycia przez dłuższy czas. Z jednej strony gwarancja i odpowiedzialność za niezgodność towaru z umową to odrębne reżimy prawne. Z drugiej strony trudno wykluczyć, że konsumenci będą próbowali powoływać się na długość gwarancji jako argument za dłuższym okresem odpowiedzialności sprzedawcy.

Nie twierdzę, że każda kilkuletnia gwarancja automatycznie wydłuża odpowiedzialność sprzedawcy z tytułu niezgodności towaru z umową. Byłoby to zbyt daleko idące uproszczenie. Uważam jednak, że art. 43c ust. 1 u.p.k. może w przyszłości stać się podstawą ciekawych sporów sądowych, zwłaszcza w sprawach dotyczących samochodów nowych, drogich i objętych długimi programami gwarancyjnymi.

Można sobie wyobrazić argumentację konsumenta, zgodnie z którą skoro producent zapewniał wieloletnią gwarancję, trwałość określonych podzespołów albo długą przydatność pojazdu do normalnej eksploatacji, to oczekiwany okres zgodności samochodu z umową powinien przekraczać dwa lata. Ostateczna ocena takiego stanowiska będzie jednak zależeć od konkretnej treści gwarancji, materiałów reklamowych, zapewnień sprzedawcy oraz okoliczności zawarcia umowy.

Sugestia:

ostrożnie formułować zapewnienia dotyczące trwałości, niezawodności i przydatności pojazdu do użycia;
odróżniać w komunikacji z klientem gwarancję producenta od ustawowej odpowiedzialności sprzedawcy za niezgodność towaru z umową;
unikać ogólnych haseł sugerujących, że pojazd przez wiele lat będzie wolny od usterek, jeżeli nie wynika to wprost z dokumentów gwarancyjnych albo warunków sprzedaży;
w materiałach sprzedażowych i rozmowach z klientem precyzyjnie wskazywać, czego dotyczy gwarancja, jaki jest jej zakres i jakie są jej ograniczenia.

Powyższy wpis ma częściowo otwarty charakter. W miarę możliwości będę dodawał kolejne punkty z praktyki oraz spostrzeżenia dotyczące możliwych skutków stosowania przepisów o niezgodności towaru z umową w branży samochodowej.

Na koniec warto jeszcze raz zaznaczyć, że przepisy ustawy o prawach konsumenta dotyczące niezgodności towaru z umową stosuje się zasadniczo do umów zawartych od 1 stycznia 2023 r. To właśnie wtedy weszły w życie zmiany wdrażające dyrektywę 2019/771.

Sam niedawno popełniłem błąd, który dobrze pokazuje praktyczne znaczenie tej daty. Sugerując się datą pierwszej rejestracji pojazdu przypadającą na 2022 r., zacząłem przygotowywać pismo w oparciu o przepisy dotyczące rękojmi z Kodeksu cywilnego. Tymczasem dla wyboru właściwego reżimu prawnego kluczowa nie była data pierwszej rejestracji samochodu, ale data zawarcia umowy sprzedaży.